Menggugat Hilangnya Perspektif Dialogis dalam Bisnis Modern

DEPOKPOS – Pernahkah Anda mencoba mengajukan komplain atas sebuah layanan atau produk, namun yang Anda hadapi hanyalah rentetan balasan otomatis dari chatbot atau jawaban template dari customer service yang terasa sangat dingin? Di era kiwari, fenomena ini sudah menjadi makanan sehari-hari. Mulai dari platform e-commerce raksasa, maskapai penerbangan, hingga penyedia layanan telekomunikasi, berlomba-lomba memangkas biaya operasional dengan mengotomatisasi jalur komunikasi mereka. Hasilnya, konsumen terjebak dalam labirin mesin penjawab. Ketika masalah tak kunjung selesai, satu-satunya jalan pintas untuk mendapat perhatian adalah dengan memviralkannya di media sosial. Fenomena “no viral, no justice” di sektor pelayanan komersial ini adalah alarm keras bahwa dunia bisnis kita sedang mengalami darurat etika komunikasi.

Untuk memahami akar masalahnya, kita perlu membedah fenomena ini melalui salah satu kerangka penilaian etika komunikasi, yakni perspektif dialogis. Secara konseptual, perspektif dialogis adalah bentuk komunikasi dua arah yang sangat menekankan pada nilai kebersamaan, keterbukaan, kejujuran, dan kelangsungan relasi. Bisnis yang beretika seharusnya berdialog secara nyata dengan konsumennya, bukan sekadar bermonolog atau bersembunyi di balik pengumuman syarat dan ketentuan sepihak. Faktanya, yang marak terjadi hari ini adalah kebalikan dari prinsip tersebut. Perusahaan cenderung membentengi diri dengan komunikasi monologis yang birokratis. Teknologi otomasi yang semestinya berfungsi mempermudah, justru kerap disalahgunakan sebagai tameng perusahaan untuk menghindari tanggung jawab dan lari dari kewajiban berdialog jujur dengan pelanggan yang merasa dirugikan.

Konsekuensi dari pengabaian etika dialogis ini sangat mematikan bagi fondasi bisnis jangka panjang. Tanpa adanya komunikasi dua arah yang menjunjung tinggi keterbukaan, rasa kebersamaan antara merek dan konsumen akan luntur dengan cepat. Konsumen tidak lagi melihat perusahaan sebagai entitas yang hidup dan bisa dipercaya, melainkan sekadar mesin pencetak laba yang nir-empati. Implikasinya jelas: loyalitas pelanggan lenyap seketika. Mereka mungkin masih bertransaksi hari ini karena terpaksa atau terikat monopoli pasar, tetapi di detik ada kompetitor baru yang menawarkan sentuhan “manusiawi” dan mau memanusiakan keluhan mereka, para pelanggan ini akan langsung berpaling tanpa ragu.

Sudah saatnya para pelaku bisnis di Indonesia menyadari bahwa efisiensi teknologi tidak boleh membunuh empati. Mengadopsi perspektif dialogis bukan berarti perusahaan diharamkan menggunakan kecerdasan buatan atau sistem otomatisasi, melainkan memastikan bahwa dalam setiap titik kritis komunikasi, kelangsungan hubungan dan kejujuran tetap dipertahankan sebagai prioritas. Solusinya sangat mendasar: sediakan ruang dan akses yang mudah bagi konsumen untuk berdialog dengan “manusia” perwakilan perusahaan, terutama saat mereka mengalami kebuntuan sistem. Bisnis yang hanya mau bicara namun menolak untuk mendengar, pada akhirnya hanya sedang menunggu waktu untuk ditinggalkan oleh pasarnya sendiri.

Ditulis Oleh: Eka Putra dan Saiful Bahri, Mahasiswa Universitas Pamulang