DEPOKPOS – Perkembangan teknologi telah mengubah cara pandang masyarakat untuk memenuhi banyaknya kebutuhannya, termasuk tiket konser. Dahulu, pembelian tiket konser harus dilakukan secara manual atau langsung di loket, namun sekarang, semua prosesnya dapat dilakukan melalui platform digital hanya hitungan menit. Kemudahan itu memberikan banyak kemudahan, mulai dari efisien waktu, pembayaran melalui uang digital, hingga akses yang lebih luas bagi masyarakat. Tentu saja di balik berbagai kemudahan itu, masih terdapat persoalan yang sering luput dari perhatian, tentang perlindungan hukum terhadap konsumen ketika bertransaksi digital tidak berjalan dengan benar.
Persoalan tersebut dapat dilihat dalam polemik konser DAY6 di Jakarta pada tahun 2025. Sebelum konser berlangsung, promotor sudah mengumumkan perpindahan lokasi konser dari Jakarta international Stadium (JIS) ke Stadion Madya Gelora Bung Karno. Perubahan itu memunculkan banyak keluhan dari para pembeli tiket. Banyak konsumen yang merasa dirugikan karena perubahan lokasi yang berpengaruh pada kenyamanan, akses transportasi, sampai kategori tempat duduk yang sebelumnya sudah dipilih. Di sisi lain, masih ada konsumen yang belum mendapatkan kepastian nomor antrean maupun nomor kursi yang baru. Kondisi ini menimbulkan keresahan dan menjadi banyak permintaan pengembalian dana (Refund).
Permasalahan Refund menjadi perhatian publik karena prosesnya dinilai belum memberikan kepastian hukum yang baik bagi konsumen. Banyak pembeli bertanya-tanya kapan dana mereka akan dikembalikan dan bagaimana mekanisme penyelesaiannya. Situasi ini akhirnya mendorong Kementerian Perdagangan melalui Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga untuk memanggil promotor beserta pihak penjual tiket untuk memastikan hak-hak konsumen terpenuhi. Pemerintah pun menargetkan agar proses Refund dapat selesai sesuai komitmen yang telah disampaikan pada masyarakat.
Kasus ini menunjukkan bahwa transaksi digital bukan hanya menawarkan kemudahan membeli suatu produk atau jasa, tapi juga berkaitan dengan hubungan hukum antara pelaku usaha dan konsumen. Saat konsumen melakukan pembayaran dan pelaku usaha menerima pembayaran, dengan itu menjadikan perikatan yang melibatkan hak dan kewajiban bagi masing-masing pihak. Konsumen harus membayar tiket, sedangkan pelaku usaha harus memberikan layanan sesuai dengan apa yang dijanjikan. Jika salah satu pihak tidak memenuhi kewajibannya, dapat menimbulkan sengketa hukum.
Dalam pandangan hukum perdata, hubungan antara pembeli dan penyelenggara adalah hubungan kontraktual. Meskipun transaksi dilakukan secara digital, perjanjiannya tetap memiliki kekuatan hukum sebagaimana perjanjian yang umumnya selama memenuhi syarat sah perjanjian di pasal 1320 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (KUHPer). Persetujuan para pihak, cakap hukum, adanya objek tertentu dan sebab yang halal membuat lahirnya perjanjian yang mengikat.
Saat terjadi perubahan lokasi yang menyebabkan kerugian, atau saat proses Refund tidak dilakukan sesuai komitmen yang diberikan, muncul pertanyaan ada atau tidak wanprestasi dari pelaku usaha. Wanprestasi merupakan keadaan ketika salah satu pihak tidak memenuhi prestasi yang telah dijanjikan, terlambat memenuhi prestasi, atau memenuhi namun tidak sesuai dengan seharusnya. Dalam kasus DAY6, perseteruan mengenai wanprestasi memang perlu melihat fakta dan isi perjanjian utuh. Namun, terlambat memberi kepastian pada konsumen serta ketidakjelasan mekanisme Refund menunjukkan bahwa pelaku usaha memiliki tanggung jawab memberikan perlindungan yang lebih baik pada konsumennya.
Perlindungan terhadap konsumen juga diatur khusus dalam Undang-Undang nomor 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, Undang-Undang ini memberikan berbagai hak pada konsumen, antaranya hak untuk mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan jujur tentang barang atau jasa yang ditawarkan, hak mendapatkan pelayanan yang baik, serta hak mendapatkan kompensasi atau ganti rugi jika mengalami kerugian akibat penggunaan barang ataupun jasa. Sebaliknya, pelaku usaha pun memiliki kewajiban beritikad baik dalam menjalankan usahanya, memberikan informasi lengkap pada konsumen dalam transaksi digital sekalipun, pemberian informasi lengkap yang sangat penting.
Konsumen tidak bertemu langsung dengan penjual sehingga seluruh keputusan pembelian didasarkan pada informasi yang tertera dan disampaikan dalam aplikasi atau situs web. Karena permasalahan itu, ketika terjadi perubahan jadwal, atau perubahan fasilitas yang diterima konsumen, pelaku usaha ini harus menyampaikan informasi tersebut secara terbuka, mudah dipahami, dan dalam waktu yang cukup agar konsumen dapat menentukan pilihan, apakah tetap menggunakan layanan tersebut atau memilih untuk meminta Refund.
Menurut penulis, polemik konser DAY6 memperlihatkan bahwa perlindungan hukum terhadap konsumen di era digital masih menghadapi tantangan yang cukup besar. Kemajuan teknologi ternyata belum selalu diikuti oleh kesiapan pelaku usaha dalam menjalankan tanggung jawab hukumnya. Tidak sedikit perusahaan yang lebih berfokus pada pemasaran dan penjualan, tetapi belum memiliki mekanisme penyelesaian sengketa yang cepat, transparan, dan mudah diakses ketika terjadi permasalahan.
Di sisi lain, masih banyak konsumen yang belum memahami hak-haknya. Sebagian besar hanya mengeluhkan permasalahan melalui media sosial tanpa mengetahui bahwa mereka memiliki hak untuk memperoleh penyelesaian berdasarkan ketentuan hukum berlaku. Padahal, perlindungan konsumen tidak hanya bergantung pada pemerintah atau pelaku usaha, tetapi juga memerlukan kesadaran masyarakat untuk memahami hak dan kewajibannya sebagai konsumen.
Penulis berpendapat bahwa kepercayaan masyarakat terhadap transaksi digital tidak cukup dibangun melalui kemudahan teknologi saja. Kepercayaan justru lahir ketika konsumen merasa aman karena mengetahui bahwa hak-haknya akan tetap dilindungi apabila terjadi masalah. Sebagus apa pun sistem penjualan digital yang dimiliki suatu perusahaan, jika tidak disertai tanggung jawab terhadap konsumen, maka kepercayaan publik akan menurun. Pada akhirnya, kerugian tersebut bukan hanya dirasakan oleh konsumen, tetapi juga oleh pelaku usaha karena reputasi yang telah dibangun dapat rusak dalam waktu singkat.
Kasus tiket konser DAY6 juga menjadi pelajaran bahwa penyelesaian sengketa secara cepat merupakan bagian dari perlindungan hukum itu sendiri. Konsumen tidak selalu menuntut hasil yang menguntungkan mereka sepenuhnya, tetapi mereka menginginkan kepastian. Ketidakjelasan mengenai prosedur refund, waktu pengembalian dana, maupun pihak yang bertanggung jawab justru memperbesar rasa kecewa dan memicu hilangnya kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu, komunikasi yang terbuka dan penyelesaian yang cepat merupakan bentuk perlindungan hukum yang sama pentingnya dengan pemberian ganti rugi.
Berdasarkan persoalan yang tergambar dalam polemik refund tiket konser DAY6, penulis berpendapat bahwa penyelesaiannya tidak cukup dilakukan secara reaktif dan kasuistis, melainkan memerlukan pembenahan yang bersifat struktural pada tiga aspek, yaitu regulasi, kelembagaan, dan literasi konsumen. Pada aspek regulasi, ketentuan mengenai kewajiban penyelenggara penjualan tiket digital untuk memiliki mekanisme pengembalian dana yang jelas, termasuk batas waktu dan pihak yang bertanggung jawab, perlu dipertegas agar tidak menimbulkan multitafsir ketika terjadi pembatalan acara. Penguatan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen agar lebih responsif terhadap karakteristik transaksi elektronik menjadi mendesak, sebagaimana disoroti (Pusung 2023) yang menilai bahwa regulasi perlindungan konsumen saat ini belum sepenuhnya mengakomodasi kompleksitas transaksi digital sehingga membuka celah hukum bagi pelaku usaha untuk lepas dari tanggung jawab.
Pada aspek kelembagaan, optimalisasi peran Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) menjadi solusi yang relevan untuk menjawab kebutuhan penyelesaian yang cepat dan mudah diakses. (Lestari dkk. 2021) menekankan bahwa BPSK perlu diperkuat kapasitasnya agar mampu menjangkau sengketa konsumen di ranah siber, termasuk transaksi tiket digital, sehingga konsumen tidak semata-mata bergantung pada jalur pengadilan yang memakan waktu dan biaya lebih besar. Sejalan dengan itu, penerapan mekanisme online dispute resolution (ODR) sebagaimana diamanatkan Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik dapat menjadi terobosan, karena memungkinkan proses pengaduan, negosiasi, hingga penyelesaian dilakukan secara daring tanpa mengurangi kepastian hukum bagi para pihak. (Nisantika dan Maharani 2021) turut menegaskan bahwa efektivitas penyelesaian sengketa konsumen sangat bergantung pada kemudahan akses dan kecepatan proses, dua hal yang justru dapat difasilitasi oleh sistem penyelesaian sengketa berbasis elektronik.
Selain pembenahan regulasi dan kelembagaan, penulis memandang bahwa pelaku usaha perlu didorong untuk membangun budaya tanggung jawab konsumen sejak tahap perencanaan bisnis, bukan hanya sebagai respons ketika masalah telah terjadi. Kewajiban menyediakan kanal pengaduan yang transparan, standar waktu penyelesaian yang terukur, dan keterbukaan informasi mengenai status refund merupakan bentuk konkret dari itikad baik pelaku usaha. (Bintarawati dan Rismana 2024) menunjukkan bahwa efektivitas perlindungan konsumen dalam ekonomi digital sangat ditentukan oleh konsistensi pelaku usaha dalam menjalankan kewajiban hukumnya, bukan semata-mata keberadaan aturan di atas kertas. Di sisi lain, edukasi kepada konsumen mengenai hak-haknya juga tidak kalah penting agar keluhan tidak hanya berhenti pada keramaian di media sosial, tetapi diarahkan pada saluran penyelesaian yang memiliki kekuatan hukum.
Dengan demikian, penulis berpendapat bahwa solusi atas persoalan seperti yang terjadi pada kasus DAY6 harus bersifat menyeluruh, yaitu memadukan penguatan regulasi yang adaptif terhadap transaksi digital, penguatan lembaga penyelesaian sengketa yang cepat dan mudah diakses, kepatuhan pelaku usaha terhadap prinsip itikad baik, serta peningkatan kesadaran hukum konsumen. Keempat unsur tersebut saling melengkapi dan tidak dapat berdiri sendiri, sebab kepercayaan publik terhadap transaksi digital pada akhirnya dibangun bukan hanya dari kecanggihan teknologi, melainkan dari kepastian bahwa hak-hak konsumen akan tetap terlindungi ketika terjadi permasalahan.
Younisa Haningtyas Panantun
Mahasiswa Program Studi Ilmu Hukum S1 Universitas Pamulang
